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Puedes levantar una queja ante CONDUSEF o incluso iniciar un proceso judicial formal.
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En la actualidad el uso de los diferentes productos y servicios bancarios es parte de nuestro día a día. Pero también lo es la inseguridad que enfrentamos por lo que cualquier persona este expuesta a perder parte de su patrimonio debido a la clonación o robo de una tarjeta de débito o crédito, robo de identidad o acceso a su banca electrónica por parte de hackers.

El primer paso que toda persona debe realizar cuando tiene un problema con sus productos bancarios, es acudir o comunicarse inmediatamente con su banco para notificar el suceso, para que no se siga haciendo mal uso de su producto financiero.

El segundo paso es iniciar un proceso de reclamación directamente ante su institución bancaria. Cada institución tiene procesos distintos, por lo que dependiendo del banco te pedirán llega algún formato, levantar un denuncia ante el ministerio público, etc.

Una vez hagas el proceso de reclamación ante tú banco, te darán un tiempo aproximado para darte una resolución. Es este paso es muy importante que cada que te te pongas en contacto con tu banco para dar seguimiento a tu reclamación anotes fecha, hora y persona que te atendió, así como la información que te proporcionó.

Dependiendo de la hora a la que diste el aviso, si la tarjeta es de crédito o débito, si fue clonada o robada, si fue utilizada en un sitio web, del monto sustraído o si sufriste un hackeo a tu cuenta; es común que en algunos casos la respuesta del banco sea negativa.

¿Este es tu caso? Si es así es importante que sepas que aún tienes varias opciones, ya que existe una ley de derecho de los usuarios financieros que te protege.

Es importante que sepas que si estas en la situación que el banco negó tu reclamación, no debes apresurarte ya que a partir de aquí deberás prepararte con mucha precisión para lograr que el caso se resuelva a tu favor.

¿Qué opciones tienes?

El siguiente paso es presentar un escrito de reclamación ante la CONDUSEF, con el cual va a dar seguimiento a tu caso. Este ESCRITO ES CRUCIAL para que este organismo te defienda adecuadamente, y te lo explicaremos más adelante.

Una vez presentado tu escrito, el banco debe darte una respuesta a través de la CONDUSEF. En este punto puedes recibir una respuesta positiva, pero si la respuesta es negativa, todavía puedes realizar otra acción.

Si la respuesta del banco que te da través de la CONDUSEF es negativa, puedes solicitar una audiencia de conciliación, en la cual tendrás la oportunidad de exponer tu caso directamente ante un funcionario del banco.

En este punto, es usual que el banco presente una propuesta para que el cliente la evalúe y el caso pueda darse por terminado. El resultado de este paso, es llegar a un convenio con el banco donde CONDUSEF funge como un mediador entre ambas partes.

Pero también puede suceder que por la complejidad del caso y/o del monto reclamado, aún en este punto el banco siga dando una respuesta negativa. Si esto sucede, es decir, si al final de la audiencia conciliadora existe una controversia que no pueda solucionarse a través de un convenio, es importante que sepas que la CONDUSEF está facultada para emitir una sentencia que recibe el nombre de dictamen técnico, el cual puedes solicitar como parte de tus derechos.

Este dictamen técnico será el punto de partida para presentar una demanda judicial, la cual puedes decidir iniciar si el monto que has perdido es considerable y ha dañado severamente tu patrimonio.

¿Cómo puedes incrementar las posibilidades que el caso se resuelva a tu favor? Elaborando un buen escrito de reclamación.

¿Porqué? Porque CONDUSEF es una entidad conciliadora. Es decir, no podrá hacer nada que tu no le pidas basado en Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros.

En este punto es importante que sepas que tienes hasta dos años para realizar este trámite. Por lo cual, te aconsejamos que no te apresures, guardes la calma y empieces a prepararte para conseguir las evidencias que acompañaran a tu escrito de reclamación.

¿Por qué es tan tan importante el escrito de reclamación?

Porque si está bien confeccionado, será el banco y no tú el que deba presentar las evidencias del caso y eso le permitirá a la CONDUSEF defenderte adecuadamente. También porque si el banco da una respuesta negativa, el escrito será la base para la audiencia conciliatoria, ya que lo que no incluyas en el escrito será difícil subsanarlo en esta audiencia.

Y porque en el caso que en la audiencia el banco no te presente una respuesta favorable a tus intereses y decidas continuar con un proceso judicial, el escrito es clave para que CONDUSEF emita un dictamen técnico a tu favor, y tu abogado tenga mejores elementos para defenderte. Por lo cual es muy importante que el escrito tenga los elementos claves que le permitan a la CONDUSEF dictaminar que el usuario tiene la razón.

Para concluir, te resumimos los procesos que puedes realizar de forma secuenciada para recuperar tu dinero:

    1. Proceso de reclamación formal ante el banco o ante la Unidad Especializada de Atención a Usuarios (UNE) del tu banco.
    2. Proceso de reclamación a través de la CONDUSEF, en la cual tienes derecho a tres etapas:
      1. Presentar escrito de reclamación.
      2. Solicitar audiencia conciliatoria.
      3. Solicitar dictamen técnico de tu caso.
    3. Proceso judicial formal contra el banco.

Esperamos que este artículo te haya sido de utilidad para conocer todos los recursos a los que tienes derecho para poder recuperar tu dinero. Mucho éxito y deseamos que puedas resolver esta difícil situación por la que estás pasando.

Equipo RohkusHub

En este video la experta que puede acompañarte en el proceso te explicará cómo puede ayudarte en tu proceso de reclamación ante Condusef

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